CRM ilk olarak 90’lı yılların başında Amerika Birleşik Devletleri ve İngiltere’de küçük
ölçekli finans kuruluşlarının özel çözümler üreterek, büyük bankaların müşterilerini
kendi bünyelerine çekmeleriyle ortaya çıkmıştır.
CRM’in yeni bir iş anlayışı haline
gelmesi ise son yıllarda “müşteri odaklılık” anlayışı çerçevesinde geliştirilen teknolojinin yaygınlaşması ile gerçekleşmiştir.
Bir şirketin müşterileri ile olan ilişkilerini düzenli bir şekilde yönetmesine yardımcı olan CRM, yazılım ve internet yetenekleri için kullanılmış bir bilişim endüstrisi terimidir.
Son yıllarda hızla ilerleyen teknoloji sayesinde üretim maliyetlerinin düşmesi, mal ve hizmetlerin kolayca taklit edilebilmesi, müşteri sadakatinin azalması, marka bağımlılığının giderek azalması gibi unsurlar rekabet unsurunu daha da körüklemiştir.
Bu sebeple yoğun rekabet koşullarında yaşayan işletmelerde insan unsuru daha da
ön plana çıkmaktadır.
Satış noktasında satılan mal ve hizmetin kalitesi ya da satış sonrası verilen hizmetlerle birlikte müşteri ilişkileri çok daha fazla önem kazanmıştır.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder